Help Desk - Gestión de Incidencias

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Help Desk - Gestión de Incidencias

 

La gestión de los problemas y consultas de clientes son  elementos fundamentales para la atención al cliente en ERITRIUM. Cada vez que un cliente informa de un problema, una pregunta, una solicitud de información, etc...,creará o actualizará un ticket de incidencia

 

ERITRIUM  proporciona un sistema completo de tickets de incidencia que le permite abrir, gestionar, informar y cerrar problemas o consultas. Al relacionar cada ticket con una persona, grupo, organización, oportunidad, etc., ERITRIUM crea un historial completo para cada problema o consulta recibida y garantiza que tenga la información que necesita para ayudar al cliente de forma efectiva.

 

Cada problema reportado y registrado como ticket, se cataloga y se le asigna una severidad / prioridad. Los tickets se componen de una serie de acciones, que representan cada interacción que tiene con un cliente o cada acción que realiza para resolver el problema de un cliente.

 

Al relacionar cada ticket con una persona, grupo, organización, etc., ERITRIUM le proporciona un historial completo de incidencias y le garantiza tener la información que necesita mientras todavía está hablando por teléfono con un cliente.

 

Los tickets se asignan a las colas de incidencias. Una cola de incidencias es un lugar de almacenamiento para tickets que no se han asignado a un usuario específico. Muchas organizaciones toman información básica de una persona que llama, abren un ticket y lo asignan al siguiente usuario disponible, y en caso de no haber ninguno, se dejan en la cola de tickets adecuada para posteriormente ser asignados.

 

Por ejemplo, si está en el grupo de soporte de software, es posible que no necesite ver tickets para el grupo de hardware y viceversa.

 

La forma de acceder a los tickets registrados en el sistema es mediante la opción del árbol de opciones "Incidencias".

 

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Al hacer click con el ratón en cualquiera de los tickets, el sistema muestra la ventana de gestión del ticket:

 

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A cada ticket se le asigna una severidad que marcará la urgencia con la que ha de ser resuelto, pudiendo asignarse tiempos máximos de resolución a los tickets en función de las severidades. ERITRIUM incorpora cuatro tipos de severidad para categorizar el problema:

 

 

 

Crítica

El problema es extremo, impide al cliente poder realizar sus actividades completamente. Ha de ser resuelto cuanto antes. Por defecto el sistema incorpora un "target time" de 4 horas.

Alta

El problema es muy grave pero el cliente tiene caminos alternativos para poder continuar con sus actividades. El problema ha de ser resuelto de forma rápida ya que perjudica la productividad del cliente. El "target time" definido por defecto es de 12 horas.

Media

Se trata de problemas que no impiden la correcta ejecución de las actividades del cliente, aunque le afectan en su día a día. El "Target time" definido por defecto es de 48 horas.

Baja

Problema leve o posible mejora. No afecta en absoluto a la actividad del cliente. Incorpora un "target time" de 52 horas.